Quels KPI pour la logistique E-commerce ?

 

La logistique est généralement un domaine sur lequel les E-commerçants disposent d’assez peu de données. Les données de bases restent bien souvent dans les systèmes d’information des transporteurs et de son côté, le E-commerçant ne dispose que rarement d’outils d’analyses et de reporting dédiés.

Bien connaître le déroulement de cette phase est pourtant indispensable, à la fois pour contrôler les engagements des transporteurs, mais aussi pour s’assurer de la satisfaction des clients.

Encore faut il savoir quels indicateurs suivre et quelles actions entreprendre à partir des résultats. C’est ce que nous allons voir maintenant.
Avant de parler des indicateurs à proprement parler, il est utile de préciser les différentes axes d’analyse à utiliser :
  • Le temps : c’est l’axe d’analyse le plus évident. L’année sera la granularité la plus large et on descendra jusqu’au mois (année, semestre, trimestre, mois) voire jusqu’au jour (semaine, jour) si les volumes d’expédition sont important où si l’on a besoin d’une grande précision.
  • Les zones de livraison : Pour chaque expédition, les E-commerçants disposent du pays et de la ville. Il n’est pas forcément utile de conserver le niveau ‘ville’, en revanche il sera intéressant de reconstituer les niveaux intermédiaires (‘départements’ et ‘régions’ pour la France et équivalent pour les principaux pays). Un regroupement des pays par continent peut également être intéressant.
  • Les transporteurs : En plus des transporteurs utilisés par le E-commerçant, il faudra également proposer la liste des produits de chacun des transporteurs (Acces, Expert, Outre Mer I et II par exemple pour Coliposte).
Avec une telle organisation il est ainsi possible d’analyser des données sur un mois donné, sur un département donné et sur un produit de transporteur donné pour la granularité la plus fine. Par exemple les données sur les expéditions de juin à destination de l’Aquitaine expédiées en Colissimo Expert. Toutes les combinaisons sont évidement possible ainsi que des cumuls sur chacun des axes.
Passons maintenant aux indicateurs proprement dit. Le premier indicateur est bien entendu le nombre d’expédition. Il servira de base aux calculs de beaucoup d’autres indicateurs. Ce chiffre est également indispensable pour la négociation de tarif avec un nouveau transporteur ou les transporteurs existants.
Les premiers indicateurs que nous allons étudier sont les indicateurs liés à la qualité de service des transporteurs. Chaque transporteur peut fournir à ses clients des indicateurs de qualité de service mais il est indispensable pour un E-commerçant de disposer de ses propres données indépendantes et totalement objectives.
Les différents indicateurs de qualité sont :
  • Colis livrés : ensemble des colis livrés.
  • Colis livrés conformes : colis livrés dans le respect des obligations du transporteur c’est à dire dans les délais contractuels annoncés et sans avarie.
  • Colis livrés hors délai : colis livrés après le délai commercial annoncé par le transporteur.
  • Colis manquants : colis non livrés après un délai égal à 2 fois le délai de livraison normal.
  • Colis en avarie : colis déclaré en avarie par le transporteur ou par le destinataire.
 A partir de ces indicateurs, il est possible de calculer un indice de Qualité de Service Global (QSG) en utilisant la formule suivante :

 

QSG = (Nb Colis livrés – Nb Colis Hors Délai – Nb Colis Manquants)
/
(Nb Colis Livrés + Nb Colis Manquants)

 

Ces différents indicateurs et surtout leur évolution seront très utiles au E-commerçant pour négocier (ou renégocier) ses tarifs de transport ainsi que pour détecter des anomalies (une hausse soudaine du nombre de colis hors délai par exemple) et demander aux transporteurs de les corriger.

Deux indicateurs viennent compléter les indicateurs de qualités :

  • Durée moyenne de livraison
  • Durée moyenne des retards de livraison avec le pourcentage de colis par nombre de jour (par exemple, 1 jour de retard : 68 %, 2 jours de retard : 17 %, …. 5 jours de retard et plus : 6 %)

La livraison du colis est phase essentielle de l’achat sur Internet. Les E-consommateurs sont en effet très exigeants sur l’acheminement de leurs commandes :

  • 20%* d’entre eux refusent de commander à nouveau sur un site après l’apparition d’un retard. Les E-consommateurs pardonnent mal les retards de livraison.
  • 86%* des sondés jugent très important d’être informés, d’une modification de livraison,
  • 79%* veulent que la date de livraison soit confirmée,
  • 67%* que l’état d’avancement de la commande soit précisé (par mail ou par sms).

* source sondage Ifop

 

Sources de l’article : Vigicolis.com et Itinsell – iTrack