RMA, l’autorisation de retourner un article.

retoursLe RMA, c’est le Return Material Authorization (l’autorisation de retour d’article).
C’est un mécanisme qui va permettre au consommateur d’annoncer son renvoi de marchandise et son souhait de voir sa commande remboursé ou d’avoir un article de remplacement .

l’intérêt, c’est prévoir le retour et l’associer rapidement à une commande existante. Cela permet notamment au logisiticien de flasher la commande retour dès son arrivée en entrepôt avec une éventuelle indication de motif de retour.

Certains outils e-Commerce comme prestashop permettent l’annonce des retours par les clients. D’autres sites ont organisés un numéro d’appel qui permet d’enregistrer les demandes de retour.

Les retours peuvent être des retours dus à une mauvais livraison ( NPAI, absent, contre-remboursement non honoré) ou du à un retour express du client. Le motif du retour sont enregistré soit avec le bon de retour, soit à la ligne d’article retournée.

On distingue en logistiques, l’annonce du retour (le rma), le retour constaté ou retour sauvage en entrepôt et la réception avec une phase d’enregistrement de la qualité réceptionné. Les retours peuvent faire l’objet d’un dossier de réserve avec l’enregistrement d’une photo. Exemple de site ou l’on peut avoir une autorisation de modification.
Le logiciel Effitrace permet ce type de gestion et propose une solution qui permet soit d’enregistrer des retours, soit des retours commerciaux avec la possibilité  de créer ou de confirmer des règles de retour adéquate à chaque métier.

 

Un peu d’écologie dans votre logistique

Imaginez que vous ayez le choix entre un légume bio de qualité et un légume traditionnel au même prix. C’est d’actualité et pas seulement dans l’univers du légume. Prenons notre environnement e-commerce. Nous aurons le choix demain de choisir notre eCommerçant sur des critères d’optimisation écologique. Mais quels sont les critères qui qualifieront une livraison écologique ? Que pouvons-nous imaginer comme système idéal de distribution éco-conduit ?

Vous êtes eCommerçants et vous souhaitez développer votre potentiel d’ éco-e-économie, nous vous proposons 5 idées :

>  L’optimisation du transport : Choisir un logisticien centralisé sur votre région de distribution. Si vous distribuez local, choisissez local et si vous distribuez en europe, faites le choix d’un logisticien centralisé sur paris, lille, strasbourg, au plus prés des nœuds de distribution logistique. le principe est que votre produit fabriqué sur paris ne soit pas livré sur paris par un logisticien basé à bordeaux.

> Dans le même esprit, optez pour le point relais. Cela mutualise les derniers kilomètres et c’est pratique.

> Choisissez un logisticien qui regroupe certains de vos fournisseurs sur sa plateforme. C’est aussi le gage d’un gain de temps pour vos opérations de réapprovisionnement.

> Choississez un logisticien qui utilise des emballages vraiment éco, soit parce que recyclés, soit parce que réutilisables et durables. Les solutions existent. On progresse jusque dans la création de palette en carton recyclé.

> Et pourquoi pas proposer à votre logisticien de livrer sans carton, en bac. Avec un système wifi embarqué, on peut facilement imaginer que le contrôle de colis se fasse chez le client à la livraison. On économise un carton à chaque livraison.

L’écologie est un défi pour les logisticiens e-commerce actuels, et particulièrement pour afficher une plus grande pertinence par rapport au métier de la distribution classique.

Des logiciels toujours plus pointus…

Les besoins de planification et d’organisation dopent la demande en logiciels de gestion. Les systèmes pour les entrepôts (WMS) s’étoffent et la demande pour la gestion des transports (TMS) décolle.

Après une pause relative ces derniers mois, le marché des logiciels repart de plus belle, en lien avec les nouveaux besoins des acteurs de la grande consommation, mais aussi avec une volonté de poursuivre l’optimisation d’une supply chain toujours plus complexe.

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Quels KPI pour la logistique E-commerce ?

 

 

 

 

 

 

Après avoir vu dans un poste précédent les indicateurs de qualité de vos transporteurs, nous vous proposons de voir ensemble les indicateurs d’anomalie de livraison ainsi que les données liées aux colis.

Les retours de produit, quelle que soit leur cause, peuvent coûter cher aux e-commerçants s’ils deviennent trop nombreux. Les causes de retour sont finalement souvent les mêmes :

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E-commerce : les français réclament des efforts sur la logistique et les frais de livraison

Une étude menée par l’Ifop pour Generix démontre que dans leur grande majorité, les consommateurs français sont déçus par la logistique des sites de E-commerce.

Le succès du E-commerce auprès des français ne se dément pas pas : 91% d’entre eux ont effectué un achat au cours des 12 derniers mois. La crise semble même avoir contribué à l’essor de ce type d’achat puisque selon l’enquête, 44% des cyberacheteurs déclarent que celle-ci les a incités à davantage acheter sur le Net.

Tous irait donc très bien si l’étude de l’Ifop ne faisait pas ressortir de nombreux motifs d’insatisfaction chez les acheteurs online notamment sur la livraison.

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E-logistique : les nouveaux défis

L’E-commerce français croît depuis plusieurs années, et de nombreux acteurs du secteur doivent s’adapter afin de répondre aux exigences toujours plus importantes des E-commerçants.

Parmi ceux-là, les logisticiens, dont l’activité a parallèlement progressé de manière exponentielle, avec un chiffre d’affaires qui a triplé depuis 6 ans, l’expédition de 315 millions de colis en 2011 pour un marché de la livraison de 2,5 milliards d’euros.

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Logistique E-commerce : une nécessaire industrialisation des processus | Informatique, transport et logistique

Effitrace solution logiciel de gestion d'entrepôt

Effitrace solution logiciel (Saas) de gestion d'entrepôt

 

 

Le E-commerce est devenu incontournable dans le paysage de la distribution. En quoi la logistique E-commerce diffère-t-elle de celle de la distribution traditionnelle ? Comment gérer ses spécificités ? Six points clés à prendre en compte pour concilier productivité et qualité de service dans un entrepôt E-commerce. 

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Commerce connecté : le rôle prépondérant de l’offre logistique

 

Avec le développement des nouveaux médias numériques, deux modèles de commerce ont été opposés : magasins physiques et commerce connecté. Aujourd’hui, ils se rapprochent en tentant chacun de prendre à l’autre ce qui fait sa force. Nous avons vu précédemment l’évolution des modèles de vente points de vente ou dématérialisés.

 

 

1.     Les modèles de livraison s’adaptent

Si certains prédisaient la mort du point de vente au début des années 2000, le modèle s’avère bien plus résistant que prévu dix ans plus tard. Il y a donc nécessité pour les acteurs de la livraison d’évoluer : mieux écouter les clients, éviter les ruptures de processus tout en réduisant les coûts.

Les enjeux du secteur sont clairs :

  • un choix étendu des modes de livraison / retrait pour s’adapter au souhait du client
  • une qualité de service améliorée pour respecter la promesse de la date et de l’heure de livraison
  • une meilleure information de suivi au client et sur tous les nouveaux supports (notamment téléphone mobile)
  • une limitation du prix de livraison et donc des coûts de revient
  • une optimisation du temps perdu en cas d’absence du client
  • une recherche de limitation de l’impact du dernier kilomètre.

 

1.1. L’offre So Colissimo de la Poste

La Poste reste le premier opérateur en France pour la livraison de petits colis et a enrichi son offre avec So Colissimo.

La promesse : « Avec So Colissimo, faites livrer vos colis là où vous le souhaitez ». Le service a été pensé intelligemment pour tenter de répondre globalement à tous les cas de figures de la livraison :

  • Livraison à domicile le matin
  • Livraison sur rendez-vous en soirée
  • Livraison en espace Cityssimo (24h/24)
  • Livraison au bureau de poste
  • Livraison chez un réseau de commerçants.

Cependant, certaines imperfections demeurent, liées au démarrage de l’offre. Ce service doit encore progresser pour justifier le prix plus élevé que le simple Colissimo. Le service rendez-vous est disponible sur Paris intra-muros exclusivement et l’offre Cityssimo est encore limitée à la région parisienne et à quatre autres grandes villes. Le réseau de commerçants est en cours de constitution. Enfin, ce service doit être intégré par les DSI sur leurs sites Internet. Ce n’est pas toujours simple d’opérer la connexion avec La Poste et permettre le choix de l’option de livraison. Il s’agit, en tout état de cause, d’une offre prometteuse, qui tente de faciliter au maximum la vie du client.

 

1.2.  En face de La Poste, la concurrence s’organise

 

Les transporteurs express (France Express, TNT-UPS, Ciblex…) sont spécialisés dans le transport de petits colis rapides (24h) et se positionnent plutôt sur le B2B. Le développement d’une offre B2C reste freiné par les contraintes liées à la livraison en de multiples points, au stationnement en ville et aux absences fréquentes des clients (évaluées à 20%).

Les messageries restent aussi axées sur le B2B mais sont de plus en plus utilisées pour alimenter les plates-formes d’éclatement ou les points relais et pour livrer les produits lourds.

Les points relais sont devenus de solides alternatives à la livraison à domicile : ils sont relativement bien implantés en France, et de longue date, de par leurs origines VAD (La Redoute, Les 3 Suisses) ou plus récemment dans le cas de Kiala (2001). Ces points relais se sont ouverts en quelques années à d’autres clients que ceux de leur groupe d’origine, organisant des tournées de ramassage auprès des entrepôts et rassemblant / re-dispatchant les colis dans leurs centres de tri.

Les retours client font désormais partie de leur prestation ce qui présente un avantage certain, par exemple pour les échanges de box ADSL, les vêtements et chaussures et tous types de commerce avec des allers-retours fréquents.

Mondial Relais : l’offre évolue et propose maintenant trois modes de livraison différents :

  • point relais (6000 points relais)
  • colis drive (pour les grandes livraisons, 100 sites en France)
  • domicile.

Ce service étoffé en France se développe en Europe : Espagne, Hollande et Belgique (en propre) et via des partenariats avec sept autres pays européens (Luxembourg, Belgique, Espagne, Autriche, Allemagne, Grande Bretagne et Italie). Une offre entre particuliers existe (C pour toi).

Relais Colis : C’est un réseau qui reste très actif car alimenté en premier lieu par les enseignes du groupe Redcats (La Redoute, Vert Baudet, Daxon …). Il existe 4000 points de retrait uniquement en France. Des services complémentaires sont proposés avec la livraison à domicile des objets encombrants, le retour et l’échange, ainsi que l’envoi entre particuliers. Relais Colis soigne le suivi des colis comme ses concurrents, il propose depuis avril 2012 un suivi sur smartphone depuis une application « Relais colis ».

Kiala : C’est un réseau européen de 6500 points relais : France (4300 points), Belgique, Espagne, Luxembourg et Pays bas. Le CA s’élevait à 49M€ en 2011. Kiala s’est développé rapidement grâce à des accords qui lui ont ouvert notamment les points de vente presse. Kiala dispose également du système informatique le plus évolué : procédure de remise de colis automatisée, notification automatique de l’arrivée de colis, procédure simplifiée de retour colis, SWAP (échange de matériel en relais 1 pour 1), Click & Collect permettant aux acteurs cross-canal d’intégrer un réseau de boutiques au réseau Kiala. Quelques limites existent encore comme la capacité à prendre en compte la fermeture temporaire d’un point relais (vacances, travaux) et à proposer automatiquement un autre site.
Kiala a été racheté en février 2012 par UPS. Cela permettra à ce dernier de mettre en place des services de livraison ainsi que de retour des commandes au plus proche des clients et en fera un concurrent direct de La Poste. Cela pourra être aussi l’occasion de développer cette forme de réseau inexistante aux Etats-Unis.

Un début de concentration s’organise donc. Nous pouvons facilement penser qu’à terme, quelques acteurs survivront et seront capables de proposer une offre riche, multi-modale et très performante pour offrir une expérience client adaptée et sans rupture.

 

2.     Une émergence de nouveaux modèles pour gérer le dernier kilomètre

D’autres modèles continuent à émerger, en particulier pour tenter de simplifier la livraison urbaine au dernier kilomètre.

2.1. Distripolis de Geodis

Distripolis a été lancée à Paris le 28 juin 2011. Son innovation réside dans la mise en place de 8 bases logistiques urbaines (Blue) alimentées plusieurs fois par jour depuis l’entrepôt central de Bercy, plateforme multimodale (route, fer et fluviale). Celui-ci mutualise les flux des différents réseaux du groupe (Geodis Calberson, France Express et Geodis Ciblex). Les livraisons, selon le poids, sont opérées par des véhicules respectueux de l’environnement. Par exemple, pour les colis de moins de 200 kgs, on utilise des véhicules utilitaires légers électriques et des triporteurs à assistance électrique.

Le surcoût de la prestation de transport est non négligeable. Il serait toutefois compensé par la mutualisation des flux, l’optimisation des moyens grâce à une informatique performante et un travail en 2*8. Selon les projections de Geodis, d’ici à cinq ans, Distripolis générera près de 1750 tonnes de CO2 et particules en moins soit
-85% par rapport à la situation actuelle. Des implantations sont également planifiées dans d’autres grandes villes dans les prochaines années si le modèle économique se montre efficace (Lille, Bordeaux, Strasbourg…)

2.2.  L’exemple de la consigne urbaine B2B Bentobox

Le projet Citylog expérimente un nouveau concept de livraison : la Bentobox. Mené par la communauté urbaine de Lyon et un certain nombre de prestataires dont TNT et Kookaï, il s’agit d’une consigne à colis intelligente positionnée directement dans le centre commercial de la Part Dieu. Elle permet  la livraison de produits en dehors des heures d’ouverture des magasins (livraison de nuit ou tôt le matin) via des trolleys ou compartiments mobiles, chargés directement dans le dépôt du transporteur et déposés dans la Bentobox. Le destinataire est prévenu par SMS et peut venir rechercher la marchandise quand il le souhaite.

L’avantage réside dans la souplesse de fonctionnement des deux parties et permet de gagner du temps tout en décongestionnant le centre-ville. Ce type de solution peut être adapté pour les commerçants comme pour les particuliers. Des questions se posent toutefois sur ce modèle : connexion des systèmes d’information entre le transporteur et le client commerçant, modalité de récupération du trolley, modèle économique (économies réalisées vs. coût de l’installation et de la maintenance de la consigne). Si ces dernières questions sont correctement adressées, cette idée pourrait devenir une de nos réalités quotidiennes tant il y a à gagner à livrer en dehors des périodes d’affluence : gain de temps, fiabilité du délai, impact écologique.

En conclusion, la logistique du commerce, tant connectée que physique, est loin d’avoir atteint sa maturité.

Nous continuons à voir de nouveaux services fleurir, dont certains très innovants. La convergence des modèles est en route, indubitablement. Le début de concentration dans le monde de la logistique colis est toutefois un signe de la volonté de quelques opérateurs de proposer une palette élargie de solutions pour atteindre l’intégralité des clients.

Tout cela doit aller dans le sens d’une qualité de service irréprochable, d’une grande souplesse dans le choix du mode de récupération du produit, d’une information en quasi temps réel du suivi du colis et de son arrivée et enfin d’un coût de la prestation toujours plus réduit. Il reste au distributeur à garantir une gestion irréprochable de la disponibilité de ses stocks et globalement de la relation clients en s’assurant que la prestation logistique a été à la hauteur, seul gage de satisfaction et de fidélisation de son client.

Nous nous sommes focalisés ce jour sur les modes de récupération physique du produit au plus proche du client ; d’autres sujets tels que la logistique à l’international, le rôle de l’IT dans la supply chain viendront enrichir nos réflexions dans les prochaines publications.

A propos de Weave

Weave est un acteur significatif en Francedu conseil en stratégie opérationnelle et en management des systèmes d’information avec une forte dynamique… :

  • Création en 2001, Prix gazelle 2005
  • Une croissance régulière du CA (35 M€) et de ses effectifs (250 consultants) fin 2011
  • Membre administrateur du Syntec Conseil en management et de Croissance Plus
  • Une promesse d’excellence pour nos clients : Weave est le premier cabinet de conseil français à obtenir le label “EFQM 5 étoiles R4E(*)
  • Un engagement sociétal soutenu : membre de la Revue Civique, la Fondation Croissance Responsable, l’Association Progrès du Management et engagement auprès d’associations : Vaincre la mucoviscidose, Autisme de France, Une Grande Ecole, pourquoi pas moi ? (ESSEC)

 

Sources

Modes de transport :

http://www.xerfi.fr/etudes/0str17.pdf

Rachat d’entreprises :

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/ups-acquiert-tnt-express-0312.shtml

http://www.lemonde.fr/economie/article/2012/02/16/l-americain-ups-rachete-le-reseau-de-livraison-de-colis-kiala-cree-par-le-francais-denis-payre_1644637_3234.html

Offres de livraison

http://www.colissimo.fr/so/So_Colissimo.jsp

http://www.mondialrelay.fr/

http://www.relaiscolis.com/

http://www.kiala.fr/

L’offre Distripolis de Geodis : http://www.geodis.fr/une-solution-globale-@/index.jspz;jsessionid=h+mYUYO6wRk33ka7KGUhTA**?id=765

Consigne urbaine

http://www.wk-transport-logistique.fr/actualites/detail/52681/actualites_detailLogMag/citylog-reinvente-les-sas-de-livraison.html

http://www.tnt.com/express

E-logistique, qui va gagner ?

La logistique des marchands en ligne est une problématique délicate. En effet, lors des discussions autour du “business plan”, peu de cyber-commerçants se penchent sur la question et réfléchissent en amont à la définition d’une stratégie claire et des processus industrialisés. Bien souvent, ces derniers souhaitent se décharger de cette contrainte et externaliser sans plus de formalités. Pourtant, cette ultime étape peut s’avérer un avantage concurrentiel déterminant dans la fidélisation de sa clientèle.

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Les véritables enjeux de l’E-commerce

 

Multiplicité de commandes beaucoup plus modestes qu’en distribution traditionnelle, moyennant un enjeu de service beaucoup plus fort… L’E-logistique n’a rien à voir avec la logistique de la grande distribution. Interview d’Augustin GUELDRY, fondateur de Colicoach, spécialiste de la logistique et du transport pour l’E-commerce.

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